UNIDAD 8. El Arte de Guiar

1. ARTE INVISIBLE

El arte de guiar corresponde a la habilidad que debe desarrollar el guía de turismo al seleccionar la información turística y presentarla a la audiencia de forma simple y precisa, permitiéndole ver, interpretar y entender por su propia cuenta. Habilidad, que siendo bien ejecutada, es invisible.

La mayor función del guía de turismo es la didáctica. Es decir, la capacidad de transmitir la información o conocimiento adquirido por medio de una aptitud profesional que involucre un código aceptado de
conducta, ética y límites geográficos y culturales definidos.

La actividad de guía de turismo no debe ser confundida con el organizador o monitor de excursiones y paseos
sociales, ya que involucra mucho más que ello.

2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El guía de turismo debe manejar algunas habilidades que le permitan establecer contacto efectivo con el visitante desde el primer momento que lo conoce, siendo una de esas habilidades la capacidad de comunicar a través de su vocabulario y sus gestos.

a. ALGUNAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN SUGERIDAS

Es importante que el guía se prepare conscientemente en su forma de entregarla información. Para ello, debe
vigilar, corregir y pulir su lenguaje verbal y no verbal.

a.1.LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL

PROYECCIÓN DE LA VOZ: La voz del guía de turismo debe ser clara y dócil. No debe ser un motivo de malestar para el visitante.

DICCIÓN: El guía de turismo debe modular correctamente las palabras, oraciones y discursos. Su dicción no debe confundir al visitante en la interpretación de la información, sobre todo si no es de habla hispana.

USO DEL MICRÓFONO: El micrófono debe examinarse antes del viaje, ajustando el volumen de acuerdo con las interferencias que se puedan presentar por el movimiento del bus y las detenciones que se produzcan en el trayecto. Se debe recordar que el objetivo de un micrófono es el amplificar la entrega verbal de información en un espacio grande como un medio de transporte o un auditórium o sala de reuniones. Por ello, el guía de turismo debe hablar y no gritar frente al micrófono, asegurándose que todos los visitantes escuchen claramente sus palabras.

CONTACTO VISUAL: El guía de turismo debe mantener contacto visual con las personas con las que está hablando o entregando una información determinada, pues es la forma en que logrará la confianza de su cliente. Al mirar a los ojos se entrega al interlocutor una imagen que debe recordar: veracidad, sensación de que todo lo que estamos diciendo es verdad. El guía de turismo debe lograr la confianza de los turistas, para avanzar de mejor forma en la experiencia que les ha preparado a los visitantes.

LENGUAJE CORPORAL: Si el lenguaje verbal es importante, el lenguaje corporal lo es más aún, ya que el guía debe cuidar que sus gestos movimientos corporales acompañen a su tono de voz e información.

a.2. INTERACCIÓN CON EL TURISTA POSICIONAMIENTO DE GUÍA Y GRUPO:

La relación del guía de turismo con el turista, sea éste un pasajero individual o un grupo, debe siempre considerar los lineamientos de la empresa para la cual el guía está trabajando, así como el origen y costumbres del turista.

El guía debe saber manejar las situaciones conflictivas de una forma amigable y sincera para que el visitante sienta que no tuvo problemas durante su estadía, sino que sólo contratiempos. Sin embargo, existen algunas situaciones en las que el guía de turismo debe saber actuar adecuadamente: la muerte o accidentes de un visitante durante una excursión bajo sus servicios; la solicitud de servicios indebidos o penados por la ley por parte de un cliente; las disputas entre visitantes de diferentes credos o nacionalidades; el hurto de equipaje de un visitante a su cargo; etc.

RELACIONES INTERPERSONALES: Las empresas de turismo quieren que los turistas atendidos por sus guías queden satisfechos con los servicios prestados, les recomienden a sus amigos o familiares y tomen de nuevo sus servicios en el futuro. A veces, el lograr esta tarea no significa llenar de información al cliente. Simplemente tiene que ver con tratar de entender la motivación del turista y tratar de cumplir con sus expectativas. El guía de turismo debe desarrollar el sentido de la ubicación en su relación con el visitante, evitando ser el generador de situaciones poco amigables u opuestas a lo esperado por él. Para ello, siempre es bueno asesorarse por profesionales de las relaciones públicas, sicólogos o guías de turismo con experiencia.

LOGRO DE ATENCIÓN DE LA AUDIENCIA: El guía de turismo debe manejar la atención de sus clientes. Para ello, debe saber dosificar la información a entregar, preparando con anterioridad cada uno de los temas a tratar de acuerdo al lugar y tiempo de la excursión. No se debe obligar al visitante a prestar atención, sino que se debe ganar su atención por medio del uso de herramientas pedagógicas, como una conversación directa, historias entretenidas, momentos históricos de los lugares visitados, inflexiones de la voz, etc. La atención del visitante se logrará por la buena información que reciba y por el respeto que le de a su origen, credo, nacionalidad y apariencia. Por ello, el guía de turismo debe estudiar las características, costumbres y perfil del visitante extranjero tipo que tiene el país.

TÉCNICAS DE MANEJO, CONTROL Y GUIADO DE GRUPOS:

El arte de guiar requiere preparación y planificación de las actividades que se desarrollarán con los visitantes.

b.1. A PIE

Cuando se realiza una excursión pedestre con un grupo de visitantes, el guía de turismo debe saber mantener al grupo unido y entregar la información en los momentos en que todos sus integrantes puedan escucharla.

Antes de comenzar la excursión debe informarle al grupo sobre las facilidades de la excursión, la infraestructura, los requerimientos especiales al visitar los lugares determinados y la reglamentación local.

Por ejemplo, se debe informar si el acceso al museo está incluido o debe costearlo el propio turista, si se pueden tomar fotografías o posar con los monumentos, si se aplica la ley de monumentos históricos y nacionales y si es adecuado adquirir productos locales durante la visita.

Asimismo, se debe comunicar sobre la duración de la visita y excursión para que el visitante pueda planificar su tiempo y apreciar mejor los atractivos de la localidad visitada.

Finalmente, el guía de turismo debe estar consciente de que no todos los visitantes se desplazan a la misma velocidad, por lo que debe dar el tiempo suficiente para que todos participen de la misma experiencia sin sobresaltos ni demoras.

Algunas herramientas que el guía de turismo debe saber usar en excursiones pedestres son:

  • Una pizarra pequeña o paleta con el nombre escrito del grupo, la cual debe mostrar en alto cada vez que desee que el grupo se junte en un lugar y no se confunda con otros grupos que visiten el mismo atractivo;
  • Un megáfono para entregar breves instrucciones al aire libre y nunca dentro de un vehículo cerrado; y
  • Saber utilizar diferentes modelos de cámaras fotográficas ya que puede ser requerido para tomar una fotografía de algún visitante y no debe negarse a ello por falta de experiencia.

b.2. EN BUS

Cuando se realiza una excursión en bus, el guía de turismo debe saber mantener la atención del grupo proyectando comodidad. Lo primero que debe hacer es acomodar su presentación de acuerdo a las características del trayecto a recorrer.

Si el camino es muy sinuoso, se recomienda reservar el primer asiento del bus para sí mismo y entregar la información sentado, evitando así caídas o accidentes. Si el trayecto es parejo, se recomienda estar de pie y hablarle de frente a los pasajeros.

El guía de turismo debe conocer muy bien el trayecto a seguir, incluso debe reconocer los lugares visitados estando de espaldas al chofer para así sortear los posibles vaivenes del bus. Se sugiere que parte de su presentación la dedique a visitar asiento por asiento a los pasajeros, mostrándoles un mapa del recorrido que se realizará, conversando con ellos directamente o respondiendo sus consultas.

 b.3. EN INTERIORES

Cuando el guía de turismo planifica la visita al interior de un edificio debe preocuparse de verificar que todo el grupo conozca las características del lugar.

  1. PRÁCTICA EN TERRENO

El guía de turismo debe conocer con antelación los recorridos de los circuitos turísticos en los que se va a desempeñar, así como los atractivos que se encuentren en ellos. Para ello debe realizar una investigación bibliográfica en la biblioteca de su localidad, en las oficinas de turismo o en otras fuentes de información confiables.

No es conveniente que el guía de turismo guíe en circuitos que no conoce personalmente, ya que puede perder la veracidad de todo su actuar y, por ende, la confianza del turista. Para ello, se sugieren algunas acciones de interés:

c.1. SALIDAS A TERRENO

El guía debe participar de salidas a terreno para conocer los circuitos turísticos de su localidad en compañía de otros guías de mayor experiencia, con el objeto de aprender de ellos y lograr información adicional a lo ya investigado por él. La mayoría de los guías del país han estudiado y preparado sus presentaciones en forma individual o en consulta con otros guías. No es común que el guía de turismo haya recibido algún curso que lo haya preparado como tal.

c.2. MODELOS DE TOURS

Luego de conocer muy bien los lugares que recorrerá con sus clientes, el guía de turismo debe organizar la excursión de acuerdo con la disponibilidad de tiempo de los visitantes y de los lugares a visitar. Esto también implica organizar el timing o itinerario de la salida.

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